Коллеги, здравствуйте. Во время разговора с руководителями производственных компаний, мне часто приходится слышать о проблемах с рекламациями. А между тем, рекламации - это кладезь полезной информации, которую можно использовать с пользой для развития компании. Лучше, конечно, иметь прописанный регламент и показатели по которым можно отслеживать динамику количества и стоимости рекламаций. А пока, Предлагаю несколько полезных советов тем компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты. - Не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам. - Удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы. - Предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел. - Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма. - Будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности, персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента, постарайтесь не перепутать пол адресата, и если у вас нет полной уверенности, извинитесь за свою вероятную ошибку. - Всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент. - Демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию. - Продумайте вид компенсации, например, доставка какого-нибудь изделия малой формы собственного производства или купон со скидкой на следующий заказ. - Пропагандируйте качество бренда или продукта. - Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера бесплатной телефонной линии. Напишите в комментариях, что думаете по поводу предложенных вариантов и как у вас в компании обстоят дела с рекламациями.