Рекламация — любое недовольство клиента на любой стадии отношений с компанией, которую надо решить так, чтобы недовольный клиент стал лоялен к компании. Чем быстрее компания будет отвечать на рекламацию и реагировать на / удовлетворять рекламацию, тем больше вероятность того, что клиента удастся сохранить и сохранить его лояльность. В зависимости от рекламации, срок удовлетворения рекламации может составлять от нескольких часов до 24 часов. Это зависит, в первую очередь, от характера или типа рекламации (на что жалуется клиент).
Но сначала несколько слов о том, почему высшему руководству компании необходимо уделять самое пристальное внимание процессу удовлетворению рекламаций и постоянному улучшению этого процесса. В первую очередь, рекламации влияют на имидж компании. Кроме этого, рекламационная деятельность - это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Эти сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию. Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.
Рекламация - это недовольство клиента, выраженное в устной, письменной или любой другой форме с использованием различных средств и способов коммуникаций. Недовольство клиента возникает от несоответствия ожиданиям. Решить эту проблему можно лишь с помощью постоянной обратной связи.
На что могут пожаловаться потребители
Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.
1. Обслуживание
Претензии вызывает работа менеджеров, продавцов, неаккуратная доставка или работа сборщиков. Часто клиенты недовольны тем, что им уделяют мало внимания или слишком едко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть на внешний вид сотрудников, неаккуратность, некомпетентность, или их медлительность.
2. Компания
Клиенты недовольны тем, как организована работа в компании, упакована продукция, как быстро выполняются заказы и услуги. Они смотрят на качество услуг, график работы и расположение торговых точек, структуру документов и их оформление.
3. Продукция
Самый популярный вид жалоб, поступает после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.
Пример — компания устанавила кухню. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на одной из боковых панелей. Может проблема в материале стенки, а может сборщики что-то сделали неправильно. Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а панель заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.
Как реагировать на рекламацию.
Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:
Письменная обратная связь строится по такой же схеме. Лучше иметь несколько стандартных форм-заготовок: они прибавят оперативности при реагировании на претензию клиента.
Каким образом компании слежует фиксировать рекламации.
Отдел контроля качества фиксирует все рекламации в журнале учета, где им присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.
Важно! Необходимо фиксировать все жалобы.
При записи жалобы, претензии или проблемы, необходимо максимально точно описать в чем именно состоит жалоба, в зависимости от основных классификаторов причин рекламации:
Внутри этих 3 основных категорий классификатора важно формировать более менее точное описание сути претензии, потому что это позволит в дальнейшем задействовать инструменты статистического анализа для поиска и устранения основных причин появления претензии.
Например, для мебельной отрасли к третьй категории классификатора можно отнести такие претензии:
3.1. Дефекты мягких и полумягких элементов - неравномерность поверхности мягкого элемента, морщины на поверхности изделия мебели, перекос ткани на поверхности изделия мебели, перекос швов (кантов) мягкого элемента, кривая строчка;
3.2. Дефекты обработки деталей – непроклей, пузырь под облицовкой (чиж), выдавливание облицовки и материала заготовки, отслоение облицовки и кромочного материала;
3.3. Дефекты соединения деталей и сборки - зазор в соединениях деталей изделия мебели, щель между облицовками пласти и кромки;
3.4. Дефекты отклонения от линейных размеров - покоробленность детали, непрямоугольность и непрямолинейность кромок, отсутствие устойчивости изделия мебели;
3.5. Дефекты фанерования - изменение цвета кромочного пластика на ребрах детали и шпона.
С целью повышения возможности более точной обработки информации о дефектах, классификатор дефектов следует дополнить описанием конкретного дефекта на конкретной детали.
В составлении классификатора дефектов мебельной продукции может быть полезен ГОСТ 20400-2013 (см. Рис. 1)
Но сначала несколько слов о том, почему высшему руководству компании необходимо уделять самое пристальное внимание процессу удовлетворению рекламаций и постоянному улучшению этого процесса. В первую очередь, рекламации влияют на имидж компании. Кроме этого, рекламационная деятельность - это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Эти сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию. Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.
Рекламация - это недовольство клиента, выраженное в устной, письменной или любой другой форме с использованием различных средств и способов коммуникаций. Недовольство клиента возникает от несоответствия ожиданиям. Решить эту проблему можно лишь с помощью постоянной обратной связи.
На что могут пожаловаться потребители
Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.
1. Обслуживание
Претензии вызывает работа менеджеров, продавцов, неаккуратная доставка или работа сборщиков. Часто клиенты недовольны тем, что им уделяют мало внимания или слишком едко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть на внешний вид сотрудников, неаккуратность, некомпетентность, или их медлительность.
2. Компания
Клиенты недовольны тем, как организована работа в компании, упакована продукция, как быстро выполняются заказы и услуги. Они смотрят на качество услуг, график работы и расположение торговых точек, структуру документов и их оформление.
3. Продукция
Самый популярный вид жалоб, поступает после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.
Пример — компания устанавила кухню. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на одной из боковых панелей. Может проблема в материале стенки, а может сборщики что-то сделали неправильно. Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а панель заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.
Как реагировать на рекламацию.
Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:
- Поблагодарите за жалобу. Вам надо знать, чем недовольны клиенты, даже если вы считаете их жалобы необоснованными. Всегда уточняйте, за что именно благодарите — так клиент будет держать вас за равного.
- Извинитесь. Не важно, виноваты вы или нет — не оправдывайтесь. Это простой психологический прием, который «выпускает пар» клиента. Разговор становится мягче.
- Уточните. Общайтесь в формате просьб и предложений, а не требований. Следите за интонацией и подбором слов. Максимум — три вопроса. Не испытывайте терпение клиентов.
- Расскажите о планах. Дайте ориентир, как вы решите проблему — даже если за ее решение вы не отвечаете.
- Извинитесь и поблагодарите. Еще раз. Это закончит диалог на хорошей ноте. Так клиент будет меньше думать о вас негативно.
Письменная обратная связь строится по такой же схеме. Лучше иметь несколько стандартных форм-заготовок: они прибавят оперативности при реагировании на претензию клиента.
Каким образом компании слежует фиксировать рекламации.
Отдел контроля качества фиксирует все рекламации в журнале учета, где им присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.
Важно! Необходимо фиксировать все жалобы.
При записи жалобы, претензии или проблемы, необходимо максимально точно описать в чем именно состоит жалоба, в зависимости от основных классификаторов причин рекламации:
- обслуживание,
- компания,
- продукция.
Внутри этих 3 основных категорий классификатора важно формировать более менее точное описание сути претензии, потому что это позволит в дальнейшем задействовать инструменты статистического анализа для поиска и устранения основных причин появления претензии.
Например, для мебельной отрасли к третьй категории классификатора можно отнести такие претензии:
3.1. Дефекты мягких и полумягких элементов - неравномерность поверхности мягкого элемента, морщины на поверхности изделия мебели, перекос ткани на поверхности изделия мебели, перекос швов (кантов) мягкого элемента, кривая строчка;
3.2. Дефекты обработки деталей – непроклей, пузырь под облицовкой (чиж), выдавливание облицовки и материала заготовки, отслоение облицовки и кромочного материала;
3.3. Дефекты соединения деталей и сборки - зазор в соединениях деталей изделия мебели, щель между облицовками пласти и кромки;
3.4. Дефекты отклонения от линейных размеров - покоробленность детали, непрямоугольность и непрямолинейность кромок, отсутствие устойчивости изделия мебели;
3.5. Дефекты фанерования - изменение цвета кромочного пластика на ребрах детали и шпона.
С целью повышения возможности более точной обработки информации о дефектах, классификатор дефектов следует дополнить описанием конкретного дефекта на конкретной детали.
В составлении классификатора дефектов мебельной продукции может быть полезен ГОСТ 20400-2013 (см. Рис. 1)
Рис. 1
Тогда классификатор дефектов в отчете отдела контроля качества (ОКК) будет выглядеть следующим образом:
ОКК на производстве проводит анализ и полученных рекламаций с использованием инструментов статистического анализа и поиска коренных причин дефектов. Принимает решения по устранению выявленных причин дефектов и отслеживает их выполнение. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве. Информация накапливается и в случае выявления системного характера дефекта (частота возникновения и повторяемость из месяца в месяц), подлежит решению с использованием методики решения проблем 8D. Эта работа должна регламентироваться руководством или стандартом компании по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.
Продолжение следует…
Продолжение следует…
