Друзья, здравствуйте!
На рисунке приведён показатель относительного количества рекламаций в %, который рассчитан как количество рекламаций, полученных за месяц, деленное на количество отгруженных изделий и умноженное на 100%.
Какие выводы можно сделать из анализа этого графика, показывающего динамику показателя относительного количества рекламаций (ОКР) и какие решения нужно принять руководству компании?
И нужно ли, например, выплачивать премию руководству производства, если в каком-нибудь месяце значение показателя ОКР составит минимальное значение?
Давайте разбираться вместе.
Если рассматривать динамику показателя ОКР, то мы видим, что все значения показателя лежат внутри контрольных границ (верхняя и нижние контрольные границы). Это означает, что процесс получения рекламаций в зависимости от количества отгрузок, стабилен и принимать какие-то срочные меры в случае получения любого из значений внутри диапазона +- 3Сигма не только не нужно, но и опасно для стабильности процесса. Улучшить ситуацию с рекламациями в компании можно только за счет применения целого ряда системных мер.
Среди системных мер: анализ собранной статистики по причинам появления рекламаций, выделение 20% количества причин, которые приводят к 80% причин появления рекламаций, поиск коренных причин появления рекламаций и их устранение с последующим контролем того, что принятые меры исключили появление аналогичных рекламаций в будущем. И такая работа должна быть постоянной и регулярной.
И выплачивать премию за случайное снижение показателя в каком-то месяце, конечно же, нет никакого смысла. Также как и ругать и штрафовать, если значение показателя превысит в каком-то месяце среднее значение.
На рисунке приведён показатель относительного количества рекламаций в %, который рассчитан как количество рекламаций, полученных за месяц, деленное на количество отгруженных изделий и умноженное на 100%.
Какие выводы можно сделать из анализа этого графика, показывающего динамику показателя относительного количества рекламаций (ОКР) и какие решения нужно принять руководству компании?
И нужно ли, например, выплачивать премию руководству производства, если в каком-нибудь месяце значение показателя ОКР составит минимальное значение?
Давайте разбираться вместе.
Если рассматривать динамику показателя ОКР, то мы видим, что все значения показателя лежат внутри контрольных границ (верхняя и нижние контрольные границы). Это означает, что процесс получения рекламаций в зависимости от количества отгрузок, стабилен и принимать какие-то срочные меры в случае получения любого из значений внутри диапазона +- 3Сигма не только не нужно, но и опасно для стабильности процесса. Улучшить ситуацию с рекламациями в компании можно только за счет применения целого ряда системных мер.
Среди системных мер: анализ собранной статистики по причинам появления рекламаций, выделение 20% количества причин, которые приводят к 80% причин появления рекламаций, поиск коренных причин появления рекламаций и их устранение с последующим контролем того, что принятые меры исключили появление аналогичных рекламаций в будущем. И такая работа должна быть постоянной и регулярной.
И выплачивать премию за случайное снижение показателя в каком-то месяце, конечно же, нет никакого смысла. Также как и ругать и штрафовать, если значение показателя превысит в каком-то месяце среднее значение.
